Или как выбрать тренинг по любому поводу — Мой двухлетний сын как-то подошел ко мне и спросил: папа, а как правильно выбрать тренинг по Customer Experience? Мы с пацанами хотим прокачаться, а я знаю что ты работаешь в этой сфере. Дай совет! Ну я и рассказал. А потом подумал, что мои соображения по этому поводу будут полезны и…

Тред, который добирается и до CX — Наблюдаю в развитии дисциплины CX один удручающий меня тренд — стремление затыкать мелкие дыры, игнорируя системные проблемы. Я уже видел его в начале карьеры, когда занимался маркетингом, и из-за него я, собственно, и перестал называть себя маркетологом, начав поиск других смежных дисциплин, где не всё еще потеряно. Этот тренд, ув…

Мы с вами привыкли осмыслять customer experience management как процесс поиска и устранения барьеров на пути клиентов. Мы стремимся сделать опыт нашего покупателя гладким, ровным, приятным, чтобы ему ничего не мешало удовлетворить потребность с нашей помощью. Это понятный и логичный взгляд. …

В продуктовом менеджменте, а особенно там, где вдохновение черпают из методики customer development Стива Бланка, ценность продукта определяется через его способность решать проблему потребителя. При этом, что же такое «проблема» в методологии четко не определено. Витиеватые рассуждения Бланка, подкреплённые довольно примитивными примерами, не помогают разобраться с термином и затрудняют использование…

Связка «продукт/рынок», введённая ещё Ансоффом, вызывала множество споров и тогда и сейчас. Ещё Портер считал, что вся конкурентная стратегия зависит от отрасли (5 сил — это характеристика рынка), но что такое «отрасль» — хрен его знает. Посмотрел на «отрасль» иначе, и конкурентная стратегия потеряла актуальность. Лично мне нравится смотреть на…

Дискуссии, на которых бренд-менеджеры и маркетологи обсуждают «платформу нашего бренда» порой похожи на драку искусствоведов: ни одна сторона не может объяснить свои мотивы полицейскому, который приехал их разнимать — он ведь не искусствовед. Поясню метафору. Такие обсуждения часто представляют собой малопродуктивные, но очень эмоциональные споры о том, кто же наша…

Мало кто может испортить клиентский опыт сильнее, чем сам клиент. Таких покупателей, с которыми у нас «как-то сразу не складывается» мы часто называем токсичными. Но что если разобраться, что же в них такого токсичного? Иногда поведение клиента, которое нас раздражает и вызывает желание послать его подальше — просто результат непонимания…

Когда возникает разговор об импортозамещении часто звучит такой аргумент, что «оно не получится, потому что развитие возможно только когда есть конкуренция, а теперь бренды ушли и конкуренции нет никакой, поэтому теперь мы тем более будем делать говно, ибо схавают и так». Я с такой позицией категорически не согласен. Конкуренция действительно…

Есть бизнесы, которые разговаривают на языке показателей. Их в основном интересуют цифры, метрики и конверсии. Они любят таблички, графики, диаграммы. Это их язык, свою мысль до них донести можно крупно показав цифру или диаграмму. Есть бизнесы, которые разговаривают на языке логики. Они задаются вопросом “как это работает”. Их язык —…